客户说不是要钱,是要远月给个说法。远月在沪市的口碑本来就不算牢固,这一闹,很多客户都在观望。
苏婉在电话那头问我要不要来沪市,我说不用,先稳住客户情绪,我安排萧雨过去。
萧雨在品牌危机公关上有经验,她在纽约做过品牌全案,处理过类似事件。
她当天下午飞到沪市,直接去了店里。客户还在,脸上涂了药膏,红还没消。她坐在沙发上,身边围着好几个姐妹,七嘴八舌地控诉。
苏婉在旁边解释,但没人听,越解释越激动。
萧雨没急着解释,她走到客户面前,蹲下来。
不是居高临下地站着,是蹲着,视线比客户低。
她说姐,对不起。远月的产品让你受伤了,是远月的责任。
不是客户的责任,不是美容师的责任,是远月的责任。
客户愣了一下,她见过不少老板处理投诉,都是先推卸责任,然后谈赔偿。
没见过一上来就认错的。萧雨继续说,她已经联系了皮肤科的专家,约好了明天上午的面诊。费用远月出,不管是不是远月的责任,先把脸治好。
治好了,再说其他。客户的态度软化了一些,身边那几个姐妹也不嚷嚷了。
萧雨站起来,说姐,你信我一次,客户点了点头。
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